مؤخرا، شهدت الحكومات المستجيبة لاحتياجات مجتمعها، نضجا في طرق إنشاء وتصميم خدماتها، واتجهت نحو إشراك كافة أطياف المجتمع في ابتكار وتصميم الخدمات العامة وطرق تقديمها. كانت دولة الإمارات سباقة في تنفيذ هذه المنهجية لتحقيق هدفها المتمثل في تحسين الخدمات الحكومية بشكل يحاكي احتياجات كل فرد في المجتمع، وإشراكه في تصميم الخدمة التي يحتاجها، وفي كيفية تقديمها.
تعكف دولة الإمارات على عقد العديد من ورش العمل، وجلسات العصف الذهني لتحفيز التفكير الإبداعي لدى العملاء، وتشجيعهم على المشاركة في إبداء الملاحظات والاقتراحات التي تسهم في تعزيز تجربة الخدمات الحكومية.
من المبادرات التي نفذتها حكومة الإمارات لتحسين تجربة العميل، ودعم الجهات الحكومية في تطوير خدماتها بشكل مبتكر إنشاء مصنع الخدمات الذي يركز على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات، مع الأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته. يركز مصنع الخدمات على سلسة ورش عمل يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها، ومن ثم اطلاق نماذج للخدمات الحكومية. وفي كل مرحلة من هذه المراحل يتم إشراك المتعاملين في تطوير باقات الخدمات الحكومية والتي شملت التالي:
من الجهود الأخرى التي نفذتها الدولة لإشراك الجمهور في تصميم الخدمات:
برامج بناء القدرات في الخدمات الحكومية- تستهدف هذه البرامج موظفي الحكومة المعنيين بتصميم وتطوير وتقديم الخدمات الحكومية، ومن بينها دبلوم تجربة الخدمات الحكومية، وبرنامج سعادة المتعاملين لموظفي الصف الأمامي، وبرنامج سعادة المتعاملين لمدراء مراكز سعادة المتعاملين، إضافةً إلى منصة التعليم الإلكتروني المتاحة لجميع موظفي الحكومة الاتحادية.
تطبيق المتسوق السري - يتيح تطبيق المتسوق السري للمتعاملين إمكانية تقييم تجربتهم أثناء وجودهم في مركز الخدمة أو بعد إنجاز المعاملة وإضافة التعليقات حول تجربة الحصول على الخدمة، ما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل معمق، والاستفادة من البيانات التي يوفرها التطبيق في تطوير الخدمات.
مجلس الإمارات للخدمات الحكومية- يهدف المجلس إلى تعزيز التنسيق بين الجهات الحكومية وتطوير خدمات مشتركة فيما بينهم تسهم في سعادة المتعاملين، وتعزيز حوكمة الخدمات الحكومية على مستوى الدولة.
من الجهود الحكومية الأخرى الجديرة بالملاحظة، إطلاق منصة التجربة الحكومية(GX) وهي إطار عمل عالمي ينطلق من دولة الإمارات بهدف تحقيق التميز في الخدمات الحكومية، وتحسينها وتزويد المتعاملين بتجربة استباقية، وذكية، ومُرضية، وذلك من خلال الربط بين المختصين والمبتكرين من جميع أنحاء العالم ليقودوا المرحلة القادمة من تصميم وتقديم التجربة الحكومية.
تهدف التجربة الحكومية(GX) إلى الربط بين صنّاع القرار الحكومي وأشهر المبتكرين والمتخصصين حول العالم لإعادة دراسة وتعريف التجربة الحكومية في الحاضر والمستقبل. وتتيح التجربة الحكومية على سبيل المثال لا الحصر:
تهدف الإدارة الافتراضية للخدمات الاستباقية في وزارة اللامستحيل إلى إعادة تعريف تجربة العملاء مع الخدمات العامة من خلال توقع احتياجاتهم، وتصميم تجربتهم ومرافقتهم في كافة مراحل الحياة، من خلال توفير خدمات قبل الطلب تشمل مجالات العمل الحكومي المختلفة وكافة فئات المتعاملين. الهدف من ذلك هو تسهيل حياة الناس وتوفير خدمات استباقية تدرك احتياجاتهم وتبادر في توفيرها دون طلبها واختبارها على خدمات تلمس أفراد المجتمع.
.ashx?h=442&w=800&hash=C36294466761E9D41CF7F7E13E6B9846)
نتج عن ورش العمل الحكومية ما يلي:
1. مركز خدمات 1- وهو مركز نموذجي لتقديم الخدمات الحكومية الشاملة مع فضاء ابتكاري يجمع بين العملاء والتصميم الحكومي المشترك.
يقوم المركز على المحاور التالية:
2. باشر" هي خدمة إلكترونية متكاملة تتيح للمستثمرين تأسيس الشركات في دولة الإمارات (إلكترونياً(عن بعد) عبرمنصة إلكترونية متكاملة) مدمجة مع الدوائر والجهات الحكومية المحلية والاتحادية المعنية بترخيص الأنشطة الاقتصادية في الدولة وذلك خلال دقائق فقط باستخدام إجراء سريع وسهل وآمن، ومن دون حاجة للمستثمرين لزيارة أي جهة حكومية. من خلال خدمة باشر، يحصل المستثمر على باقة الخدمات التالية:
كما تقدم المنصة خدمات مساندة أخرى تشمل:
3- أسرتي- تهدف منصة أسرتي التي تم تصميمها وتنفيذها بالكامل في إدارة الخدمات الاستباقية، إلى تقديم خدمات الأسرة بصورة استباقية بما يسهل على الزوجين تأسيس أسرتهما، ويدعم التربية السليمة ويضمن ما يحتاجه الأطفال من رعاية. تضم باقة أسرتي 12 خدمة استباقية مشتركة بين 10 جهات حكومية تم تطويرها بناء على مخرجات 7 ورش عمل تفاعلية للتصميم التشاركي مع المجتمع، وتنفيذها من خلال أكثر من 40 عملية ربط بين أنظمة الجهات و32 فريق عمل. تشمل الباقة التي تقدمها "أسرتي" 4 مراحل هي: مرحلة الزواج وتأسيس الأسرة، ومرحلة الحمل، ومرحلة الولادة، ومرحلة نمو الطفل.
4- باقة أعمالي: خدمات التوظيف- توفر باقة الأعمال حزمة خدمات يستطيع من خلالها صاحب العمل إنجاز معاملات إلحاق موظف جديد في شركته من خلال رحلة مختصرة تتمثل في زيارة واحدة فقط، بدلاً من القيام بعدة زيارات لإتمام سلسلة من الإجراءات في مراكز حكومية متعددة.
عند التقدم بطلب باقة التوظيف تحصل الشركة في زيارة واحدة فقط على التالي:
5- باقة الزواج - مبروك ما دبرت: توفر باقة مبروك ما دبرت خدمات مرتبطة بالزواج تشمل إصدر عقد الزواج وخلاصة القيد الجديدة والتصديقات اللازمة . تقدم الباقة للمسلمين من المواطنين وغير المواطنينوالزائرين لإمارة دبي. يتم إنجاز كافة مخرجات الباقة خلال 1-2 يوم.
6- بطاقة موروثنا - أطلقت وزارة التغير المناخي والبيئة مبــادرة بطاقة "موروثنا" المجتمعية التي تقدم تسهيلات مميزة للمواطنين العاملين في مهنتي الصيد والزراعة. تهدف المبادرة إلى تحفيـز المواطنين العاملين بمهنتي الصيد والزراعة، باعتبارها من المهن التي تصوغ ملامح التـراث الأصيل لدولة الإمارات، من خلال تقديم مجموعة واسعـة وحصرية من الامتيازات والخصومــات بالشراكة مع القطاع الخاص، وتوفير متطلبات الصيد والزراعــة وأفضل المستويـات الخدمية لتلبيـة احتياجاتهم المختلفة.
مواضيع شائعة للبحث
